萬字干貨!大廠最愛的用戶研究方法全方位科普

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編輯導語:你是否想要了解用戶研究方法呢?本篇文章中,作者介紹了什么是體驗可視化地圖、觸點模版工具、服務藍圖,如何打通用戶畫像與用戶體驗地圖以及兩者的差異、如何正確了解用戶原型與畫像和用好用戶體驗地圖,一起來看一下吧!

一、什么是體驗可視化地圖

它們是一種體驗洞察和形成參考材料的工具,能夠幫助業務人員探討決策使用,它們都是結合真實用戶反饋形成的。

另外這些地圖本身并不能直接提供答案,而是用于促進對話或作為決策導向,它能跨部門讓人們聚在一起討論業務目標,指出潛在的機會或達成一致的價值觀與目標,使解決方案更可行。即促進共同參與、共同思考、共同目標、共同發力。

像心智模型、空間地圖、服務藍圖、用戶體驗地圖、客戶旅程地圖都屬于體驗可視化地圖,也有稱為對齊圖。

1. 用戶畫像、用戶體驗地圖介紹

用戶畫像本身可以反映出服務對象的特征,便于改進業務服務,幫助研究用戶需求或產品痛點,因此在一些體驗可視化地圖中會配合使用。并且可以幫助設計師指導產品功能、導航、交互、甚至視覺設計方面的決策,是一種聯系用戶訴求與設計方向的有效工具,總之它能讓你知道產品是給什么人用的,他們有什么特征或訴求。

用戶體驗地圖以個體在某個產品或領域中的體驗經歷為主,關注產品是如何契合個體用戶體驗的,通過用戶個體的行為觸點與視角來洞察商業機會。是一種比較視覺化、有助于引發共鳴和聚焦用戶體驗的工具,比較貼合情感化設計的理念,適用于洞察用戶視角下與產品系統交互的可視化地圖。

所以在作品集里經常看見這些體驗地圖就能夠理解了,一方面是作為戰略層的研究報告說明,用于佐證設計或決策的依據。另一方面是為了其他讀者達成共識,便于共情設計目標。當然豐富和美化作品集也是一方面,更多的則是希望不要濫用起來,形同虛設,成了一個沒有深入作用的裝飾工具。

二、兩者工具的差異與特性

1. 用戶畫像的因素

2. 用戶體驗地圖的因素

三、如何打通用戶畫像與用戶體驗地圖

方便直觀易懂的去解釋用戶畫像與用戶體驗地圖之間的關系作用,這里我通過流程、相互作用來解釋一下。

1. 從流程上看

體驗地圖是基于用戶研究開展的,所以要考慮研究誰,研究什么問題,在什么場景或領域進行,因此就需要借助用戶畫像去界定范圍,以及形成用戶材料,再去考慮用何種體驗可視化地圖展現,而用戶畫像也將一直貫穿始終提供可參考的用戶信息。

2. 相互作用上看

用戶體驗地圖一般都是聚焦于既定范圍的目標群體,一份完整的用戶體驗地圖應該包含用戶畫像信息,應交代清楚目標用戶的背景、場景、需求、痛點等關聯信息,方便讀者了解,以便于代入用戶視角深入到用戶體驗地圖的討論中。

而用戶畫像盡管提供了由外而內的視角或部分設計見解,但并不能滿足項目多樣化視角的需求,且不足以形成一系列的設計見解洞察,所以用戶畫像始終需要與心智、情景、體驗地圖或研究報告等結合使用。

也就是說用戶畫像需要與用戶體驗地圖配合輸出,兩者誰也替代不了誰。

3. 體驗可視化工具的一般流程簡述

一個正式且有效的體驗可視化地圖一般必須經過四個階段才能完成,最后再得出結論達成一致;

  1. 項目啟動;通過內部識別或收集用戶反饋找到需求點,計劃研究目的,制定目標。
  2. 開始調研;通過研究手段向用戶收集優化資料或數據,為創造體驗可視化地圖提供可靠的數據。
  3. 闡述分析;選擇闡述方式,通過體驗可視化地圖將研究結果與核心價值進行呈現,為后面探討做準備。
  4. 達成一致;使相關業務人員共同參與研討,結合地圖報告進一步的思考,指出潛在機會或達成一致的觀點。
  5. 展望未來;根據研討結果設計解決方案,提出價值主張,進一步跟進和實施起來。

真實應用中不用急著畫圖準備填充,先明確目標再從用戶研究或資料收集開始。如果沒辦法找到目標用戶進行訪談或測試研究,那么至少找到一線的人員進行訪談或測試,不要依賴自己的見解或認知套用,這些地圖的精髓在于打破內部視角建立起一場具有包容性的對話,不同部門的參與者多多益善,所以這些地圖只是研討中心的參考物。

四、如何正確 Get 用戶原型與畫像

構建和使用畫像時大致可以分為兩類:

  1. 根據用戶研究建立正式的用戶畫像
  2. 建立人物角色原型

具體取決于用途與條件情況等,制作任何一組用戶畫像都非依托想象力,都是基于事實或用戶研究的。并且不只是簡單的人口數據或個人信息描述,如果一組不能達到共情效果的用戶畫像也就失去了核心價值,就像一份簡歷,沒能體現出個人能力與專業素養一樣。

(1)人物角色原型

制作一個正式的用戶畫像是一個漫長的過程,還需要開展用戶研究,如果你沒有現成的調研對象或調研條件,你就可以采用人物角色原型,該方法是由《Lean UX》的作者 Jeff Gothelf 提出的,他描述到:

“人物角色原型是一個正式人物角色的變式,其最大不同在于人物角色原型不是用戶研究的結果,而是更多的源于頭腦風暴的結果。公司成員會從公司理念出發,基于自身領域的專業性和直覺,來明確誰是公司產品或服務的目標用戶,用戶的動機和需求是什么。”引:Jeff Gothelf.”Using Proto-Personas for Executive Alignment,”UX Magazine(May 2012)

這類角色原型不用花費大量時間去做用戶調研,它們是基于已知的特征情況或預期的目標用戶,適合臨時性使用,便于開展前期工作或達成一致的見解,但是人物角色原型并不能代替基于可靠數據的用戶畫像。

(2)構建人物角色原型的方法

就是跨部門集體參與貢獻觀點與數據來構建。前線相關業務人員是必備的,人數控制在 5-8 個人就行,要有主持人把控節奏和參與度,盡可能收集到不同業務視角下的問題反饋,討論開始前可以提出一兩個角色原型來激發討論,然后充實起來,盡管最后可能形成了多個角色甚至有些看起來有沖突,不過沒關系,重點是讓這些人物角色清晰明確下來,不一致的地方可以進一步的討論。

(3)人物角色原型的構成內容

一般人物角色原型在一頁的篇幅內就可以顯示完,主要五個板塊。值得注意的是,一定不要脫離了產品主題的范圍:

  1. 角色基本資料:角色頭像、姓名、頭銜、單位或一些可用的輔助資料。
  2. 人口統計特征:一般包含性別、年齡、職業、收入等與主題相關的人口統計指標(類似簡歷中的個人信息)。
  3. 心理統計特征:與主題相關聯的因素,主要指不可輕易觀察的心理活動、態度、信仰、動機、觀念的個人特征。
  4. 產品相關行為:指與產品體驗有主要關系的行為或是行動,包括興趣愛好、個人習慣、專業活動等。
  5. 需求與痛點:用戶有哪些與主題相關的需求或痛點,你的設計可以滿足用戶哪些需求和痛點緩解。

1. 用戶畫像

用戶畫像本身可以幫助發現問題或進行決策,同時也反應出了對用戶或用戶視角的共同理解,并且可以在日常研發工作中持續使用,例如一些材料歸檔、分享、更新、輔助其他可視化地圖等,以發揮出更多的余熱。

(1)如何打造可用的用戶畫像

第一,定性還是定量?

根據產品需求選擇定性還是定量分析,亦或者結合,一般定性適用于用戶需求深挖或業務創新等情況,講究的是“為什么”,而定量更像是通過數據驗證“有多少”,常用于數據分析、趨勢分析、數據驗證、做精細化運營和用戶精準投放。

定量需要足夠的數據支撐,如果項目需要畫像且企業不穩定、用戶量級不夠不能滿足數據需求,則可以借助市場數據報告、白皮書、第三方數據服務平臺、調研服務公司等來參考,這些數據也都是可靠的。

大數據殺熟就是數據畫像的反面引用,通過畫像對用戶進行分層,再挑出用戶中的軟柿子或老實人欺負。

第二,識別用戶群體優先級。

對目標群體要有認知,要根據特征劃分層級或類型,例如典型用戶、潛力用戶、專家用戶。這些用戶的界定范圍需要業務相關人員去制定,類似一份簡歷我們可以根據能力對標級別,一般我們可以通過 4 個比較有影響力的指標進行劃分,至于權重我們可以采用常見的四象限或卡諾模型。

在制作用戶畫像前可以合理的根據人物角色原型的特征過濾目標用戶群體,但不要過分依賴,你只是需要找到符合的目標群體,而不是根據原型找到理想的那個人。

最終調研對象的關系表呈現。

定性類畫像不用邀請很多用戶參與研究,一般在 5 人左右,只有研究資源充沛時才會考慮邀請更多研究對象,一方面是研究發現 5 人左右就能反映出絕大多數問題了,另一方面是出于時間精力和預算情況考慮。

第三,定性類用戶畫像要做什么:

  1. 確認研究對象的優先級,根據需求背景或目標確認重點跟次要群體來挖掘不同用戶視角下的問題;
  2. 通過線上招募(APP 內或相關平臺發布有償邀請,亦或者尋求第三方服務公司幫助)、客戶群(相關的用戶答疑群邀請)、論壇社區(發布招募帖子等)、專家咨詢、產品線上推送等方式,尋找目標群體并建立聯系;
  3. 選擇線上訪談、可用性測試、問卷調查、焦點小組等有效的用戶洞察方式,并設計好相關問題或材料準備與用戶進行深入研究(主要圍繞已知問題或新的設計方案驗證,再就是新的業務需求洞察);
  4. 整理用戶資料,圍繞研究主題建立用戶畫像信息,完成主要信息模塊,可以根據業務需要,將用戶技術特征、職業特征、環境因素進行補充(需要考慮是否與業務有一定關聯或影響,否則無意義);
  5. 完善用戶畫像的細節,將價值信息同步到畫像中,并對有效信息的細節進行補充,增加可信度還原真實性。

用戶畫像并沒有一個模版標準,具體還是要看業務需求,而且網上的模版挺多的,自己甄別吧。另外在用戶洞察的過程中,我們可以結合可用性測試、繪制故事板(這兩種研究方法有興趣可以查閱資料,一兩句講不清楚,有機會展開講)等方式一同進行,而不只是把目的停留在建立用戶畫像上,這樣反而獲取的有效信息受限了。

第四,定量類用戶畫像要做什么?

數據采集:通過有效途徑將用戶產生的數據集中,不論是產品數據庫、數據埋點、第三方數據統計或是定量調研的結果,這些數據都是重要構成部分,同時也決定了信息的范圍,比如你拿不到用戶的出行數據,那么就根本沒辦法構建相關標簽或指標。

數據定義:對數據進行清洗整理,識別出用戶行為數據、用戶偏好、生命周期等數據,并進行標簽化分類整理,這些標簽或指標可以體現出某些維度的趨勢或用戶行為預測。

不過值得注意的是,在構建這些標簽或指標時盡量結合業務流程或生命周期來梳理,考慮畫像建成目的與業務場景同時,也要思考標簽的權重問題,標簽不等于越多越好。

構建畫像:根據產品階段或業務需要,把相關業務標簽結合用戶群特征信息整合成用戶畫像,一般的業務標簽類型有增長策略、用戶偏好、用戶價值、營銷觸點等,這類畫像可以包攬多個維度信息,還能對周期數據可視化顯現趨勢變化,但是在用戶痛點或需求上,可能不會很直觀,需要進一步的結合用戶場景帶入思考。

通常互聯網產品前期,沒有構建標簽或數字畫像的經驗,可以考慮讓團隊引入相關第三方數據畫像服務,它們可以更便捷的接入到你的產品中并幫助你打標簽做統計;

以下截圖來自第三方大數據畫像工具(神策)

第三方數據分析輔助產品也不少,這里只做交流使用。

第五,如何讓畫像角色更生動?

畫像中的角色應該更加生動,能夠讓我們感受到真實的存在,只有這樣才能產生共鳴,賦予畫像價值,為此我們可以通過控制以下六點來做的更好。

不要特殊化:特殊能加深印象,但是特殊化并不代表產品的典型群體,同時在實際應用時容易擾亂共情或分散注意力,例如用戶群體是普通青年,就不要描述成一個帥氣的學霸,也不要為用戶添加一些奇怪的癖好,這些不相干的信息并不能讓畫像更加生動。

合理應用頭像:通常作品集中的頭像都比較美觀個性,這沒事兒。但實際畫像應用中,頭像也是很重要的一部分,會馬上映入眼簾,這些頭像不要使用知名人群的,要貼合真實用戶標簽,不用暴露性感或是丑陋異樣的,也不要使用插畫、卡通、3D 形象,不要有奇怪或不自然的行為動作。

充實細節:以一款線上教育產品作為背景,舉例原本我們的用戶信息寫到:

那么即可根據產品屬性結合實際情況進行豐富補充,例如調整為以下描述:

雖然沒有過大的變化,但是已經將貼合教育產品的地域信息、課程階段、收入情況進行了完善刻畫。

接著再例如,虞溪女士的需求寫到:

簡單來看確實是透出了線上教育產品的需求,但是需求并不深刻,也沒有刻畫出虞溪女士的核心訴求,為此我們可以結合創造情景故事的方法,融合角色、場景、行動、事件、評價、情節這些元素去深度刻畫描述,例如以下調整:

結合創造情景故事的辦法是為了刻畫出更多細節,不僅可以讓瀏覽者更好的沉浸在角色視角,也能在完善的過程中深挖出更多有價值的思考。

創造情景故事:情景故事不會很枯燥會更抓人心,能夠傳達更多信息的同時,將產品信息與真實情景交融在一起,方便團隊記憶理解以及更好的促進討論。創造情景故事的元素通常有:角色、場景、行動、事件、評價、情節。看起來就像是在描述“我與 xx 產品的一天”。

  1. 角色:故事的主人翁或是參與者,不可缺少的重要部分;
  2. 場景:故事發生的時間地點物理環境,例如早上八點半我在擁擠的地鐵上搶到了座椅,并打開了手機;
  3. 行動:能夠觀察到且與主題有影響的行為動作,例如我被這個問題難住了,解鎖手機并打開了這個 APP;
  4. 事件:發生了什么事兒,角色間做出了什么反應產生了何種結果;
  5. 評論:角色怎樣評估并作出決策,有了怎樣的目標,并如何進行下一步。其中任務目標是驅動的核心;
  6. 情節:一系列行為與事件的演變過程再到結果,從問題的發生到角色推進目標到結局。例如經典的戲劇結構:

創造情景故事是要花費時間精力的,如果時間充裕你可以慢慢將相關描述進行轉換,時間有限責挑取重點轉化。

不要孤立使用畫像:在前文就有描述到畫像需要配合其他體驗可視化地圖一起才能更好的發揮效用,畫像通常始終保持著個體視角,而且沒有辦法傳達一系列完整的體驗報告,所以為了更好的滿足項目多樣化視角的需求,盡量不要孤立的使用畫像。

定期更新:產品發展中,會經歷不同的階段與市場變化,用戶群體自然會變。如果說產品在研發新的功能去開拓年輕化的市場,那同樣意味著目標群體趨向年輕群體,這種時候就需要變更或新增用戶畫像,就不要使用舊的畫像起步了。

基本上做好以上細節,你的用戶畫像就大功告成了,這就像是結合 STAR 法則優化項目經歷一樣。最簡單的標準就是業務人員能夠去理解這些角色并代入角色視角思考,可以有效共情或決策。

五、如何用好用戶體驗地圖

首先我們回顧一下用戶體驗地圖的關鍵詞:既定的用戶群體、應用場景或領域,用戶以某個持續性目標驅動與你的產品或服務發生交互,并且涉及多個階段來實現目標,地圖會通過由外而內的視角洞察產品服務是否契合用戶的體驗。

由此可見在與用戶研討時,我們的問題或測試任務應該覆蓋相關階段或重要的任務流程,以此來獲取體驗地圖的相關重點信息。另外很多產品比較龐大,服務頗多,因此控制好體驗的階段范圍也很重要,不僅會拉長工期也會使得焦點分散。

1. 用戶體驗地圖的構成簡述

用戶體驗地圖主要包含三個層面的內容,用戶目標階段,用戶與產品服務交互,痛點機會洞察。

其實礙于不同產品和服務類型,體驗地圖的構成元素也有差異,不過在漫長的應用發展中也逐步趨于穩定。

常見的構成元素:

  • 用戶需求或目標:在體驗地圖中,用戶以需求或目標驅動與產品發生交互,需求或目標既定了要做什么,應該需要什么服務。
  • 行為階段:行為階段是界定場景的重要部分,以目標任務階段的生命周期或者關鍵節點展開,不一定所有階段托盤而出,階段太多則不聚焦,細分太多則費時間也不一定快速見效。
  • 采取的行為觸點或步驟:用戶使用產品或服務展開的行為或接觸的設備、泛功能應用等。
  • 想法與問題:在體驗服務的過程中出現的問題或是一些真實的想法感受。
  • 情緒波動與精神狀態:情緒和精神狀態通常是反映服務好壞或用戶滿意度的重要因素,但同時也難以觀察或量化,通常會根據用戶對問題的描述來共情情緒,亦或者向用戶提供情緒表情標簽。
  • 痛點或機會揭示:結合上層階段行為與用戶的反饋信息向下垂直洞察產品服務的痛點或機會。
  • 設備或其他圖例補充:例如跨端跨設備或包含特殊標簽信息的補充說明。

*示例模版

2. 用戶情緒板怎么用才對

表情包早已成為網友互動和情緒表達的重要部分,但是在實際的可用性測試或訪談中,用戶會相對拘束一些,也不會把各種各樣的表情掛在臉上,所以才說用戶情緒很難研究和洞察,更別說量化執行了。有些人可以進行表情管理,情緒更是難以琢磨。

那么體驗地圖中的情緒板怎么搞定呢?

就用戶體驗地圖中的情緒塊來講,通常一定不只是表情 icon 來做表達,這樣費解還缺乏實際價值,所以一定會加上相關描述來揭示用戶情緒與觀點。心智模型中用戶情緒感受便是靠的文本描述來傳達。

早期 Pieter·Desmet 在其《Designing Emotions》一書中提出了如何衡量情緒的研發方法,他開發了一款叫做產品情緒度量儀的工具,其原理就是為用戶提供各種表情表達的卡通形象,用戶在體驗過程中根據自己情緒選出最匹配的那個卡通形象來示意自己情緒。

這個工具經過不斷迭代并豐富聲音后,我們可以在度量用戶情緒或其他體驗可視化地圖中配合使用。

另外在使用表情標簽應用時,并不大推薦常見的微信表情、QQ 表情等,這些表情在長時間的使用中,用戶都會形成一些偏好,這會影響使用決策。

在服務體驗的過程中,很多時候情緒變化并非是單一線型上起伏變,例如:

我在觀看電影高潮的部分突然網絡異常,那么我的情緒應該是多樣化的,一邊是代入高潮部分的激動,另一方面是網絡帶來的失落感,同時還有等待網絡恢復的焦急。

為此我們通常有兩種方法來傳遞情緒變化。

將喜、怒、哀、樂、悲、恐、驚或需要的情緒標簽化,每種情緒用一個顏色表示,然后使用同軸的趨勢圖結合用戶行為階段來表示。

即使一次展示多種情緒,也難免有積極情緒與消極情緒同時出現的情況,這種時候可以圍繞一條分界線劃分兩類情緒區間,使用情緒曲線結合關鍵因素描述來顯示更加全面而復雜的情緒心理,對應每個關鍵情緒節點可以使用不同表情圖標細化輔助,使得情緒起伏的信息更充實有價值。

3. 怎樣完善用戶體驗地圖

建立正確的項目目標是第一步,使用用戶體驗地圖是有目的性的,它不是優化體驗的萬金油,通常都是收集用戶反饋知道某一些階段或環節存在問題,而建立優化目標開展的工作。

鎖定存在問題的階段,建立用戶問卷、焦點小組或用戶測試進行聚焦研究,嘗試收集用戶的意見或優化方案。

通過白板或線上協作工具建立簡易的用戶體驗地圖框架,并將研究用戶的畫像信息與碎片信息填入地圖。白板共創的辦法其實就是根據用戶體驗地圖的框架,結合用戶視角將自己的觀點寫到便簽貼到對應的區域,避免你一句我一句難以記載和整理。

關注每個階段的過渡,通常問題很容易出現在這些地方,例如付費前到付費后階段,如何進入后者階段就成了關鍵點,另外沒啥優化空間或體驗良好的階段可以折疊起來留出更多空間關注核心。

用戶體驗地圖的畫龍點睛之處在于跨部門協作完成,而不是閉門造車,邀請一兩個其他部門的人說明要求和完善地圖并不是什么難事,只有這樣最后的結果才能達成戰略一致,而不是自己繪制完后要求其他人被動接受結果。

4. 檢驗用戶體驗地圖的標準

首先看你是否與用戶建立聯系,用戶體驗地圖的個體對象是用戶不是你自己,盡可能的獲取真實的用戶的信息。

一個產品運作是需要多個部門協作的,所以至少要有三個不同部門的人員參與進來。

協作完成用戶體驗地圖和達成共識后,你會驚奇的發現問題如何解決,各個部門該怎么配合實現都清晰明朗了。

前一陣子跟 UXren 社區主理人寶珠老哥討論過,就如截圖所示,更重要的是將企業各部門協同在一起,達成一致的戰略目標,共同參與探討出解決方向為業務賦能,這才是體驗地圖的精髓所在。

六、什么是觸點模版工具

用戶體驗地圖通常包含了一系列階段,而每一個階段都會由多個觸點編排成一段微型體驗,而觸點模板工具將會很好的為你建立和打開一片微型的體驗模型,這種模型是由羅伯特·羅斯曼(j·Robert·Rossman)[美]與馬修·迪尤爾登(Mathew D·Duerden)[美]在《最佳體驗》中提出的一種體驗洞察工具,它可以很好的結合體驗地圖去進一步的深挖某段流程或階段里需要優化的體驗,它們之間的關系就像一條路線圖與一份詳細的指引說明。

當你完成某個觸點模版時,你會對該觸點上的體驗設計有清晰的認識,并且會形成一份書面報告與執行團隊共享和交流,觸點模板可以很好的解釋體驗是如何設計的,并且將相關執行團隊的角色聯系在一起,這不是噱頭,你可以根據后文指引進行嘗試。

1. 體驗類型的框架

體驗是復雜的,在用戶觸點模版工具中,體驗被劃分為平淡的、專心的、難忘的、有意義、革新性五種類型,并且它們具有連續性,是通過關鍵特征與關鍵屬性定義出來的,它們結合了心理學理論基礎,目的是方便更好的理解體驗,并在設計實踐中起到指引作用促進交流,因此我們在設計時也應該對用戶體驗結果有意向性的去設計,框架如圖:

關于參與感的兩種系統思維是兩種不同的思維狀態,系統 1 更像是慣性思維,憑借認知或經驗更加快速和自動化的思考,而系統 2 就會開始更主動的更深入的進行思考,參與階段越高思維越深思。

而三個階段分別是:

  1. 接受:個體意識到和接受體驗過程中正在發生的事情。
  2. 思考-處理-計劃:個體開始積極的思考體驗,并對正在進行中的事物做出處理與反應,同時可能開始計劃各種應對方案。
  3. 行動:深入的參與到體驗中并引入新的觸點和元素來維持互動,從而共同創造體驗,例如《魷魚游戲》上映后,影片中的“扣糖餅”又帶火了糖餅。

當新的事物被第三階段引入后,又會重新開始接受并循環,不過這并不代表所有的體驗都能夠完整經歷這三個階段。

2. 觸點模板框架

觸點是用戶進行交互的重要部分,其周期可長可短,會產生不同感受,而一系列的心理感受會促成最終階段或完整的體驗。觸點模版由 11 個部分組成,它們互相作用指導和揭示體驗設計的方向與細節,并把設計結果引向預期的體驗方向。

抬頭信息:

  • 編號:對應到體驗地圖的階段編號或是觸點編號,隨著觸點設計逐步完善,對應的位置可能會發生轉移。
  • 標題:對應該觸點模版主題的標題或是任務觸點的名字。
  • 體驗類型:觸點的體驗類型或整體的體驗目標,從平淡的到革新性的五個體驗類型。
  • 期望的反應:我們把期望的反應視為觸點預期結果的北極星指標,它可以是多個。我們通過用戶反應逐步提煉出預期的結果供予用戶體驗,例如期望的反應是笑容,那么我就可以提煉出“講個笑話、開黑游戲”等可以促成反應的體驗結果,同時期待的反應應該盡可能的傳遞用戶價值。

核心組成部分:

期望的結果:根據期望的反應,我們要提供給用戶哪些體驗來實現。同時期望的結果應該跟類型相匹配。

一般我們可以根據 “1. 產生積極情緒、2. 吸引注意力、3. 幫助發展和加強關系、4. 從更宏大的視角給人來帶意義、5. 提升能力、6. 孤立自由選擇” 這些類型內容作為起點,并根據體驗項目的情況細化,例如“心情低落想要刷刷手機產生積極情緒”Change“在 App 上刷會兒短視頻,看點有趣搞笑的段子來緩解下低落的情緒”。

體驗場景元素:觸點模板工具沒有特定的行業或業務模式,因此這些元素根據需要完善即可。而實際的元素應用中也會有不同的權重,注意重點元素的設計應用。

互動設計:可以是人與人互動、人機交互或更為復雜的互動,就是有意向性的將元素進行編排與用戶產生互動獲取必要的信息或傳遞。

貢獻者:整個體驗階段中,可見的幕前服務人員與后臺的服務員,他們是組成完整體驗的重要部分,例如餐飲店的服務員與傳菜員就是可見的幕前服務貢獻者,而廚師們就是幕后的貢獻者。

共同創造:共同創造和可供性是促進用戶參與的兩個重要的方法,并且參與度有高有低。好的體驗更多是與用戶共同創造的,建立合適的觸點與用戶共同創造體驗是重要的!

以微信的“拍一拍”來看就是個很好的例子,拍一拍功能本身是加強了微信聊天的可供性,給用戶提供了更多的互動可能,同時用戶可以自己編輯被拍以后的文本,加強了體驗的趣味性,這便是共同創造的過程。

可供性為用戶提供更多互動體驗的可能,而共同創造為用戶提供 DIY 的空間。

優化:對觸點進一步的優化,加深體驗感受。一般分成了兩大類型,一類是技術優化、一類是藝術優化。

例如讓一個 App 加載短視頻更快更流暢,這就是技術型優化,如果為一個服務器未響應的 404 界面配上緩解焦慮的插圖,這便是藝術型優化。

過渡:觸點與觸點之間的過渡可能波動、異常、緩慢、復雜等,如何引導用戶正常的過渡到下一個觸點也是重要的一部分,它可以是自動化的隱式過渡也可以是引導性的顯式過渡,就像是安全通道的指示燈一樣將用戶從一個地點帶往另一個地點。

*觸點模版(可直接下載原圖進行打印使用)

3. 如何構建一個觸點模版

通過一段音頻聊天室互動體驗之旅來揭示觸點模版用法與效果,音頻聊天室大家應該都熟悉了,這里就不聚焦用戶畫像與用戶體驗地圖了,觸點發生在用戶第一次進入歌廳音頻房間,那么應該怎么設計體驗來為用戶留下好印象呢?

觸點是發生在注冊后的第二個階段,即首頁房間列表(編號 A02),完成注冊階段后見到的第一個界面。標題則暫定為“一次非凡的音頻互動之旅”,我們希望新用戶在選擇好一個房間進入后能夠有一次愉悅難忘的體驗經歷,而相應的期待反應則是“有人帶我玩真棒!這個聲音我好喜歡,下次還來找 Ta 們”。

體驗類型則希望是從平淡的體驗類型升華到難忘的。

其中體驗場景除了設備自身與軟件環境,更多真實的環境因素碰撞我們無法預測和控制,因此僅鎖定軟件自身的場景元素。

互動設計則是關鍵,軟件本身更多是工具支持,我們需要利用好運營資源跟用戶產生互動來促成體驗結果,這里我們會根據技術可行性優先考慮能為用戶提供的體驗結果,再到互動設計部分。

其次就是過渡部分,預期的過渡觸點實際上會有多個方向,我們優先以充值消費作為一個觸點(轉化)、私信關注為另一個觸點(形成互動聯系方式),完善后的觸點模版如圖:

在該觸點模版中,主要揭示了如何為用戶打造理想的體驗之旅,不僅涉及到運營方法也包含了軟件的重點優化部分,它很好的展示了如何通過角色之間在軟件中的互動來促成體驗與商業價值,當你把這份資料在團隊里分享后,完全可以清晰的對體驗設想進行解釋,以促進團隊內的深入討論與細節推進。

至于相關功能的細節推敲同樣可以采用觸點模版繼續深入。

接著 A02 觸點模版中提到的標簽體系優化,我們再一次的結合觸點模版進行標簽的體驗設計,編號設定為“A03”,這是一個泛觸點,它涉及到用戶注冊進入時、房間互動、系統消息、消費與充值、裝扮標簽的著落頁,但歸根還是在應用內。

標題為“讓標簽為用戶賦能意想不到的體驗”,在這段泛觸點中我們期望圍繞標簽為用戶打造難忘的體驗,讓標簽產生更多的價值與業務轉換,經過初步的體驗設計后,新的觸點模版如下:

在這個觸點模版上我們對標簽的作用價值進行了定義,并對功能及業務流程上進行了設想,已經初步的形成了標簽體驗的設計,接下來只要將裝扮標簽的著陸頁與房間內的應用進行完善設計,在輔以條件判斷與消息通知打通閉環就算是完成主要工作了,再此后的內容你是繼續用觸點模版還是設計交互原型都是可以的,至少目標是明確的。

相信寫到這里,觸點模版的應用與功效你已經一目了然了。

4. 觸點模版小結

觸點模版的板塊跟信息維度較多,但是考慮到觸點或項目的實際情況,模板內的信息填充不用完整。并且它的確可以很好的將體驗設計的思路整理出來并形成材料分享,對于多個觸點只需要根據體驗地圖上的順序打上編號后,即可將多個觸點模版的關系連接起來,你可以將打印填充后的模版依次排列或張貼在白板上的體驗地圖上。

觸點模版就像是一份交互自檢表,它從多個維度去考慮和解釋了觸點體驗的設計,盡管沒有勾畫出詳細的設計細節,但是體驗設計思路與執行團隊的任務已經很明確了。

另外完成觸點模版時,并非是要按照模版里的板塊順序作業,比如有時候我們是根據體驗結果考慮運用哪些體驗場景,如果有固定的場景,那么你就可以根據場景情況開始考慮,一般更傾向于先設定體驗結果進行倒推。

再就前面啰嗦過的,我們根據項目情況完善需要的模塊即可。

七、服務藍圖介紹

更完整的服務流程可視化工具,可以結合用戶體驗地圖對服務流程進行優化或調整,相比傳統的業務流程圖,它在用戶角色關系與前后端分離上有明顯優勢。是一種服務可視化的工具,利于讓產品保持精益(識別價值點、優化流程)

多角色的引入,雖然使得藍圖更加復雜,但是能夠反映出更多角色的交互與流程關系。

1. 服務藍圖的因素

2. 服務藍圖的構建元素

八、結語

一不小心就卷的天花亂墜,用戶體驗、數據分析各種要求,不學兩個靠譜的工具或手段根本難以生存,我們學我們用我們分享,也希望大家能夠沉下心學一點算一點。

不過客觀來講,這些體驗地圖時常保持爭議,特別是逐步大范圍在業內曝光后,形式化、假把式、濫用等標簽也愈發明顯吶,這些體驗洞察工具并不總是能夠在項目中發揮預期作用,它們也需要區分使用場景跟項目需求情況,如果你沒有嘗試過,可以積極引用,當你熟悉應用后你會發現收獲更多的是一種體驗設計的思維,一旦需求或痛點擺到面前時不再像一只無頭蒼蠅。

 

原文鏈接:https://www.uisdc.com/experience-map-application-guide

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評論
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  1. 為什么每個配圖都有兩張啊?

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  2. 很神奇 我就叫虞溪

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  3. 感謝分享 非常詳細 請問文中繪制的用戶體驗地圖 有一些制圖工具么 還是必須通過PS之類的軟件繪制 這種用戶體驗地圖?

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    2. 用戶體驗地圖咋畫的

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    3. 不好意思 打錯了

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